[Etude de cas ] Comment développer son réseau de partenaires avec Welogin?

Chartres est située dans le Centre-Nord de la France. Cette métropole française est connue pour sa magnifique cathédrale gothique achevée en 1220. Ce monument bat tous les records ! Notre-Dame-de-Chartres est un monument historique de renom au passé extrêmement riche. Elle est d’ailleurs inscrite au patrimoine mondial de l’Unesco.

C’ Chartres Tourisme a créé un service de billetterie et une offre numérique novatrice, réactive et adaptée. La destination travaille actuellement sur différents projets dont un package itinérant, pour s’adapter aux nouvelles attentes de ses voyageurs.

Enfin, Chartres, regroupe sur leur boutique en ligne Welogin, le tourisme, la culture et les loisirs pour tous, dans une démarche transversale. Leur stratégie, déployée depuis l’arrivée de M. Philippe Rossat, directeur depuis 3 ans et ancien auteur de guides de voyage et gastronomie aux éditions Glénat, ne manquera pas de dynamiser la saison à venir. 

Entretien , avec l’équipe de Chartres Tourisme en charge de ce déploiement : Anne Marie Nouar recrutée pour la création de la billetterie à l’office de tourisme et Véronique Domagalski, qui en assure le suivi technique depuis mai 2019, juste après l’évènement du Printemps Proustien. Aujourd’hui, Annie Jourdren en assure la responsabilité.    

Contexte

C’Chartres Tourisme, est un Office de Tourisme Intercommunal ou OTI qui regroupe 66 communes dont celle de Maintenon et de son château. Une histoire ancrée dans le territoire puisque c’est Françoise d’Aubigné, alors Marquise de Maintenon qui au 17e siècle lui donne ses lettres de noblesse. La ville de Maintenon est une cité ancienne, remontant même jusqu’au néolithique.

La structure, auparavant en EPIC, C’Chartres est devenu une SPL depuis le 1er janvier 2020. Un changement décisif dans leur stratégie de développement. La comptabilité devient privée et non plus publique. “Venant du privé, cela nous permet de développer beaucoup plus d’activités rentables.” confirme M. Rossat.

En 2019, C’Chartres Tourisme se pose la question d’un renouvellement de son système d’encaissement au comptoir et en ligne. Leurs besoins sont immédiats puisque l’organisation d’un évènement international leur est confiée. Ils interrogent alors  leurs confrères de l’Office de Tourisme de Tours, qui leur recommande la solution Welogin. 

“On s’était renseigné sur d’autres solutions. Nos collègues nous ont rapporté leurs avis sur Welogin et il [le logiciel] nous a été recommandé par les collègues de la région.” Confie Véronique Domagalski.

Ce retour d’expérience sur toutes les actions et le potentiel de la solution Welogin. Il introduit Chartres à la plateforme. « Ce que l’on ne trouve pas forcément dans d’autres logiciels de billetterie, c’est la possibilité de modifier certains aspects de l’application, selon ses souhaits. » confie Anne – Marie Nouar, qui manipule quotidiennement le logiciel et s’occupe de l’aspect éditorial de la billetterie. 

La situation initiale : Le Printemps Proustien

En premier lieu, C’Chartres Tourisme analyse ses besoins quotidiens. Puis, en parallèle, ils font rapidement face à l’organisation d’un événement culturel majeur qui nécessite de gros changements en termes de solution de caisse.  Le festival du Printemps Proustien organisé à Chartres, pour sa première édition pluridisciplinaire du 11 au 19 mai 2019. Il mêle spectacles, littérature, art du spectacle, expositions, gastronomie et patrimoine. Ce salon littéraire réunit un plateau d’exception composé à la fois de grands noms du Prix Goncourt, académiciens anciens et récents primés.

L’OTI fait rapidement le bilan et il en ressort des besoins et des enjeux forts sur :

• Une nécessité de mutualisation : grâce à notre connecteur Welink
• La création de packages touristiques disponibles en ligne pour une clientèle à la fois française et internationale.

La billetterie était à l’époque uniquement gérée au comptoir par le personnel d’accueil. “On voulait ajouter la vente en ligne dessus et comme on avait une obligation comptable, il fallait qu’on ait le module de vente en ligne” explique Véronique Domagalski, alors en charge du projet.

En à peine un mois, notre équipe met en place une boutique en ligne et une interface de gestion. Beaucoup de packages doivent être créés pour l’évènement du Printemps Proustien et le travail de packaging inclut la restauration et l’hôtellerie avec des TVA différentes. “ Et c’est là qu’on s’est aperçu que Welogin faisait plein de choses !”

“On a vu l’équipe Welogin dans la difficulté. Le challenge était complexe et ils l’ont relevé. Cela crée des liens ! Une chose est sûre, ça nous a rapprochés – ça s’est fait dans la douleur car on devait démêler des problématiques comptables. C’était de gros défis. ” Véronique Domagalski suit le projet et en fait le bilan. Cette expérience permet à l’OTI de se faire la main avec notre solution et de mutualiser à la fois transport, hôtellerie, restauration et toutes les prestations touristiques indispensables à cet événement. “Et comme ça a très bien fonctionné, on a voulu le pérenniser !” ajoute M. Rossat.

À la suite de cette expérience, C’Chartres souhaite améliorer rapidement et de manière permanente une billetterie en ligne sur son site internet.

Les ambitions de C’Chartres 

Au travers de ces offres aux voyageurs, les partenaires sont valorisés que ce soit dans le secteur du patrimoine, avec des visites libres ou guidées, l’œnotourisme, les activités de plein air (Nautisme et vélo), les festivals locaux, les conférences, la culture avec du théâtre ou des concerts ainsi que des sports ludiques.

Pourquoi faire le choix de notre billetterie en ligne ? 

Le choix de notre module de vente en ligne se fait assez naturellement. Pour le directeur de l’Office de Tourisme de Chartres, deux aspects majeurs entrent en compte :

• La qualité de l’outil sur l’aspect logistique et fonctionnel
• L’aspect humain et la proximité territoriale en parallèle d’un relationnel impactant

C’ Chartres et Welogin se lient de rapports humains. La collaboration se fait dans le respect et l’évolution commune. Le coût et la technique sont des points importants  mais la valeur ajoutée de Welogin s’exprime au travers de ses valeurs humaines : “Ce sont des gens qui sont à l’écoute.”

Après des tests collaboratifs, les différentes évolutions de Welogin s’adaptent au fur et à mesure de leurs besoins. “Welogin, c’est une multitude de choses et pas uniquement un logiciel de caisse ! Suivant nos demandes parfois, on peut le dire “originales”, on a fait grandir, ensemble, le logiciel.” résume M. Rossat. 

Les échanges ont permis de performer et de faire évoluer depuis deux ans, à la fois l’offre touristique de l’Office de Tourisme et notre application. Ensemble, Welogin et C’Chartres avancent dans un esprit de co-construction. 

Mise en place Welogin : la vente au comptoir et en ligne 

Anne-Marie Nouar entre en jeu pour renforcer les efforts réalisés lors du Printemps Proustien. Elle prend le relais pour le développement de la billetterie en ligne. L’idée ? Déployer cet aspect à la fois : de vente en ligne et de vente au comptoir.

“La saison touristique approchait et je devais contacter assez largement des partenaires comme, le Centre International du vitrail à Chartres ou le festival de musique Rock: Le Paille A Son.”

Elle contacte les festivals de l’été, les organisateurs de concerts, puis les visites et parcours « découverte » pour la saison Printemps-Eté. “J’ai balayé tous les partenaires intéressés et, petit à petit, j’ai recueilli un certain nombre d’associés. Depuis, nous sommes en collaboration avec le château de Maintenon, la chapelle Royale de Dreux, la maison Picassiette à Chartres ou encore le festival Topinhumour.”

À cela, il faut ajouter l’offre culture. L’office s’est déjà positionné comme plateforme locale de billetterie lors du concert de Laurent Voulzy à la cathédrale de Chartres. Résultat? L’offre de vente a dépassé toutes les attentes. 

“Lors de cet événement, on a vendu trois fois plus de billets que la Fnac”. Philippe Rossat, comprend tout le potentiel de cette nouvelle plateforme locale. Elle agit comme une réassurance et son ancrage dans la vie des Chartrains. Si d’habitude la clientèle locale vient chercher des visites à vélo ou parcours à la bougie à la cathédrale, alors pourquoi pas y acheter ses places de concerts ! 

L’agglomération compte plus de 140 000 habitants et à cela s’ajoute la clientèle francilienne qui la complète. Deux cibles différentes à satisfaire avec des prestations spécifiques. 

Comment tirer parti de sa solution de vente en ligne à l’ère Covid ? 

Avec la Covid19, l’absence de clientèle internationale a obligé les acteurs du tourisme à revoir leurs bases : cibles, mission, stratégies… C’est toute une offre qui est à reconstruire sur de nouveaux modes de voyage complètement chamboulés par les prérogatives gouvernementales. Certes l’activité et les prestations de l’OTI se sont réduites depuis le printemps 2020, mais les créations de package et prestations se sont variées et adaptées : visites de la ville, de la cathédrale, concerts…

Proposer un large spectre d’activités aux touristes et locaux

L’objectif est de toucher une cible qui a visiblement évolué. La clientèle touristique de Chartres est partagée en deux cibles distinctes : 

• La clientèle locale ou venant de l’agglomération de Chartres 
• La clientèle francilienne. 

En partant de ce constat, le directeur de l’Office de tourisme a su comprendre les besoins de la destination et améliorer un parcours client à la fois sur l’offre de micro-aventures locales, le véloroute et sur la praticité des réservations d’activités. 

“Quand je suis arrivé à Chartres, j’ai vite compris que c’était trop compliqué de réserver. Il n’y avait pas de système pour booker l’ensemble des activités voulues, en une fois. Quand on travaille à Paris, c’est le genre de chose que l’on fait le vendredi soir dans le métro, en rentrant du boulot …” 

Cette expérience utilisateur est le point de départ de toute la stratégie de l’OTI.

Grâce à Welogin ils ont pu créer des offres et réunir des statistiques afin de constituer plusieurs typologies de clients suivant leurs historiques d’achat et leurs envies. “Je crois beaucoup en ces publics de niche, car lorsque l’on vient à Chartres, on y vient pour sa cathédrale ! Nous, notre travail c’est d’essayer de trouver ce qui peut donner envie de rester aux voyageurs le plus longtemps possible !”

Véronique Domagalski, qui a dirigé et monté le projet de mise en place du logiciel de caisse explique qu’à l’époque, ils avaient déjà, au comptoir la nécessité d’un logiciel performant à la fois sur la prise en main comme sur la comptabilité. 

Suite au festival, c’est toute une offre plus large qui se développe à Chartres. Les touristes mais aussi les Chartrains peuvent facilement acheter des billets. “La saison arrivait et on avait envie de mettre en avant des propositions diverses. Par exemple les sites patrimoniaux, les propositions de visites de l’Office de Tourisme, les festivals, les prestations de Canoë-kayak sur Chartres et l’agglomération etc. Notre idée était alors de d’abord développer ces points-là”.

Les points forts qui ressortent de cette stratégie sont :

• La variété des produits et offrent qui attirent un flux plus intense
• Le périmètre d’offre qui s’étend : de Chartres à l’agglo, et jusqu’à Dreux et plus.
• L’accent mis sur la logistique et praticité : booker l’ensemble de son séjour / évènement y comprend, la restauration et l’hôtellerie, sur une seule billetterie

Les points forts de Welogin dans la relation de confiance : la création d’un cercle vertueux

“Ce qui nous a plu, c’est que Welogin est une petite structure. Ce n’est pas un système tentaculaire.” Avec Welogin, Véronique Domagalski sait qui suit son projet. Il y a une proximité dans l’accompagnement qui rapproche dès le début. Les échanges créent une routine et de la confiance qui fluidifie les rapports. “On finit par bien connaître son interlocuteur”

Les formations sont aussi l’occasion pour nos équipes de mettre en place des solutions concrètes pour ses partenaires et de les former. “L’été dernier, Serge a développé des petites choses pour un prestataire comme l’intégration de parcours d’Escape Game. On lui a demandé de nous aider pour cette mise en place spécifique et il a créé une formation complète en partant de cet exemple concret.”

La souplesse de fonctionnement est louée par toute l’équipe de Chartres. Welogin sait se montrer présent quand il le faut. Notre équipe, passionnée, aime faire évoluer ses outils dans un vrai rapport d’échanges. 

Le positionnement de Welogin comme outil pour les prestataires

À Chartres, l’Office développe un pôle avec les commerçants locaux dès le début de la crise du Covid. Ils préparent une réouverture pour la saison estivale. Et contactent leurs partenaires divers : canoë-kayak, téléski nautique, parcours escape game en extérieur… Ils créent des produits de type “Week-end oxygène”. L’Office de Tourisme imagine des produits uniques pour faire travailler des prestataires qui en avaient besoin. Les offres sont conçues sur un séjour d’une nuit d’hôtel avec une activité locale. “Les gens avec le confinement, dès qu’ils ont senti qu’ils pouvaient ressortir, ils ont pu consommer chez nous car on avait une offre variée. Le tout sans passer par l’office et en respectant les consignes Covid”.

Chartres a le souci d’être en relation régulière avec tous ses partenaires pour les changements d’horaires et construire des propositions communes. “À nos partenaires on met en avant la souplesse de l’outil Welogin, l’état des ventes etc. Je développe dans mon discours cette capacité d’adaptation de la part de nos équipes et de l’outil Welogin”.

Fédérer : le futur du tourisme en France?

Normalement, un Office de Tourisme ne peut exercer que sur son agglomération. Avec Welogin, Chartres expérimente un nouvel éco système. D’autres partenariats sont en cours de réflexion comme avec le Château de Versailles sur le parcours de la figure historique de Madame de Maintenon.  Grâce à cette billetterie, ils apportent de la valeur ajoutée à leurs partenaires.

“Typiquement, avec Welogin on peut mettre tout cela en place !”.

→ Welogin est un outil qui fait effet d’ accélérateur

→ Welogin permet de soutenir les partenaires comme la Maison Picassiette ou le Camping de Nogent-le-Rotrou pour apporter une solution de réservation qui est administrativement, beaucoup plus simple, pratique et fonctionnelle.

“Depuis deux ans, on a une forme de reconnaissance des partenaires concernant la billetterie” confirme Anne – Marie Nouar qui a énormément travaillé au développement de cet aspect. 

Prospectives

C’Chartres va poursuivre le développement de la billetterie. Annie Jourdren et le service billetterie travaillent désormais à :

→ Créer des packages avec des partenaires et poursuivre les partenariats loisirs pour cet été.

→ Intégrer au catalogue en ligne de nouvelles prestations, visites patrimoine et spectacles

→ Concevoir avec la Mairie de Chartres (excepté le théâtre de Chartres), le patrimoine, le secteur culturel et mettre en place une billetterie commune.

→ Organiser divers festivals et concerts de musique

→ Travailler avec des associations qui montent des spectacles, des contes etc.

→ Les concerts classiques à la cathédrale

→ Faire connaître au-delà du site le service de billetterie avec un livret imprimé, diffusé à la fois a l’accueil de l’office et chez les partenaires.

→ Penser de nouvelles offres et services de groupes 

C’Chartres développe des partenariats dans le département avec Welogin comme outil. L’Office continue de réunir ses partenaires autour de notre outil de caisse et de vente en ligne, afin de vendre leurs produits. Un cercle vertueux de vente et de promotion, comme l’atteste M. Rossat

Welogin a 6 formules et plus de 200 fonctionnalités. Boutique, comptoir, billetterie et vente en ligne ainsi que Welink : un API assurant un échange d’informations entre utilisateurs, c’est une solution complète dédiée aux métiers du tourisme, de la culture et du patrimoine.  

Comme C’Chartres, vous pouvez adopter le module de vente en ligne pour votre destination ! 

Avez vous aussi un projet de mise en place de billetterie?